Fidelizar antes de vender. Prof. Xavier Oliver dirigió el encuentro "Convertir alos clientes en fans"

El profesor Xavier Oliver dibuja el mapa de un sector en transformación

20/01/2012

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Resumen del encuentro en Twitter

"Estamos acostumbrados a dar discursos sin oportunidad de respuesta y esperamos que la gente funcione como robots cuando el consumidor va en muchos casos por delante", afirmó Félix Muñoz, ex directivo de Comunicación de Coca-Cola, en la primera sesión del encuentro "Convertir a los clientes en fans", celebrado ayer en el campus del IESE en Madrid bajo la dirección del profesor Xavier Oliver. "Ahora existe un diálogo, un debate en el que hay que estar preparado incluso para cambiar de opinión. Esa revolución nos urge a transformar el modelo mental de las personas dentro de la empresa. Para hacer comunicación, hay que utilizar todo lo que afecta a las percepciones: etiquetas, edificios, olores, ambientes, etc.".

"Los usuarios no solo ayudan desde el punto de vista de la comunicación y de la percepción, sino también desde el punto de vista del modelo de negocio, ayudando a crear nuevos productos", añadió Samuel Martínez, director de Ventas en Facebook, que explicó que "las marcas forman parte de nuestra vida de manera natural".

Saber cómo utilizar todas las herramientas que tienen a su disposición las empresas para lograr la conversión de usuarios y clientes en fans fue el principal objeto de las ponencias de la jornada.

El retail también crea marca y fans

El profesor Xavier Oliver introdujo con su presentación sobre el área del retail la mesa de debate sobre la experiencia de compra en las tiendas. Si bien hoy día el vendedor está limitado en la tienda porque es el cliente quien siempre tiene razón, las firmas deben aprender a suscitar conversaciones. El profesor Oliver analizó el uso que se hace de las tiendas de Apple, para las que vender está en último lugar. Nadie te molesta. Van más allá de la venta: enseñan, explican, sirven, y solucionan problemas. Todo para dar al usuario, y nada para recibir. El retail también crea fans, concluyó Oliver, y muchas empresas invierten recursos en formación en storytelling para que sus empleados aprendan a conversar y contar historias a sus clientes.

El momento del comercio electrónico

Las últimas intervenciones de la jornada, a cargo de Aquilino Peña, fundador de Kibo Ventures, Nacho Somalo, director general de Alice.es y Jaume Lloret, director de Marketing de Venca, se centraron en la experiencia de compra en Internet. Peña expuso el caso de Amazon como el principal paradigma de estrategia de éxito en comercio electrónico "con un crecimiento anual de más de un 20% en los últimos quince años", y defendió que éste es un buen momento para el comercio electrónico. Por su parte, Nacho Somalo explicó la novedad que aporta al mercado electrónico la desintermediación con plataformas de servicios que permiten a las marcas vender directamente al consumidor con unos servicios comunes. Para terminar, Jaume Lloret explicó cómo Venca se encuentra en un proceso global de reinvención de su modelo de negocio. Sin eliminar el papel "debemos cambiar los ritmos y ajustarnos a las necesidades de unos consumidores que quieren comprar siempre barato", concluyó.