“La cuestión no es si el CEO debe involucrarse en las decisiones sobre tecnología, la cuestión es cómo”. Con estas palabras, Josep Valor abrió la sesión “Tendencias actuales en la dirección de TI: el rol del CIO y el rol del CEO”. En ella, el profesor del IESE explicó que para tomar decisiones tecnológicas hay que ser capaz de considerar dos tipos de lógicas: la de las tecnologías de la información (TI) y la del negocio, es decir, la que impera entre los CIO y la que adoptan los CEO.

La lógica de las TI abarca mucho más de lo que se puede ver a simple vista, es decir, las aplicaciones de negocio. En realidad, éstas serían sólo la punta del iceberg. El resto del témpano de hielo no se ve, advirtió Valor, pero es mucho más grande: en su parte inferior se sitúan las infraestructuras de comunicación y los ordenadores; en el nivel medio se encuentran los soportes de software y en una parte más elevada, las aplicaciones transaccionales e Internet, entre otros elementos.

Para Valor, aplicar la lógica del negocio implica considerar las TIC parte de la infraestructura de la compañía, así como asumir que las TIC proporcionarán servicios básicos a las funciones del negocio. Ambas lógicas tiene velocidades distintas: “mientras que los planes de negocio requieren 100 días, los sistemas de desarrollo necesitan 500, y para la implementación de la infraestructura de las TIC harán falta 1.000 días”, aseguró Valor. En este contexto, ¿cuáles son las responsabilidades actuales de los CEO y los CIO? A juicio del ponente, los primeros deben gestionar las TIC mediante un comité, impulsar un plan que involucre al resto de la organización, escoger un perfil de CIO que responda a las necesidades de la empresa y considerar el punto de vista de los responsables funcionales de los servicios que ofrecen las TI. En cuanto a las tareas de los CIO, estos profesionales “deben defender las necesidades de la unidad de TI frente al comité TIC; participar en la elaboración de los planes tecnológicos; discutir activamente los futuros proyectos tecnológicos y supervisar otros y, por último, animar a los usuarios principales de estas nuevas tecnologías a participar de forma activa en su diseño e implementación”, concluyó Valor.

La sesión “Visión práctica de los criterios de adopción de tecnología”, corrió a cargo de Joan Bach, CIO del Grupo Celsa, y de Rubén Muñoz, director de TI de Correos. El representante de CELSA, un grupo dedicado al acero con más de siete mil empleados, describió el proceso de adopción de un sistema SAP y de la centralización de las TI que su empresa ha puesto en marcha en los últimos años.

A finales de los 90, explicó Bach, la empresa contaba con siete departamentos de TI locales, cada uno funcionando con aplicaciones diferentes, desarrolladas internamente. Todos estos departamentos dependían del CIO de la empresa, que se encargaba de establecer la estrategia. El problema del año 2000 (el efecto Y2K), unido a la adopción de la moneda única europea motivó a la empresa a sustituir los desarrollos internos por un SAP R/3. La decisión de adoptar concretamente este sistema ERP se basó en las referencias que aportaron los colegas, el sector y la economía en general. Es decir, puntualizó, en lo que se conoce como "cascadas de información".
En esa primera fase se decidió continuar con una gestión local de los sistemas pero esta fórmula se reveló pronto como un error estratégico. Un análisis del mercado demostró que todas las empresas que habían adoptado SAP habían apostado por una gestión centralizada y CELSA resolvió seguir su ejemplo. Esta decisión, afirmó el ponente, les ha permitido seguir con la misma solución más de 10 años.

Afrontar el reto de la privatización
Con más de 67.000 empleados, Correos tiene dos desafíos de futuro: incrementar su competitividad y volcarse en la adopción de nuevas tecnologías para hacer frente a la liberalización del sector de correos en la Unión Europea, prevista para dentro de 10 años.
Para hacer frente a estos retos, Correos ha apostado por la tecnología para moverse en la cadena de valor y ofrecer nuevos servicios, según explicó su director de TI, Rubén Muñoz. Un ejemplo de ello es el proyecto INTEGRA, una plataforma cuyo objetivo es automatizar procesos, agilizar e incrementar la eficiencia de los procesos operacionales para dar un mejor servicio a los clientes, y encontrar socios estratégicos. La empresa quiere empezar a ofrecer servicios online apostando por la innovación. Entre los nuevos proyectos en los que Correos está trabajando, explicó Rubén Muñoz, destaca el empleo de tecnología RFID para identificar cada envío y el “buzón electrónico”, un repositorio único y permanente en el que los usuarios recibirían todas sus comunicaciones y notificaciones.

Conseguir que una iniciativa de externalización tenga éxito no es tan sencillo como parece: dos de cada tres contratos de este tipo fracasan y sólo el 24% de las empresas completan su contrato de outsourcing, explicó Rudy Hirschheim, profesor del Ourso College of Business del Louisiana State University, en la sesión “Mitos, realidades y tendencias del outsourcing de TI”. Hirschheim cuestionó la idea de que toda la industria occidental esté externalizando sus departamentos tecnológicos. De hecho, Chevron ha adoptado justo el camino contrario y ha traído de vuelta sus sistemas de la información, mientras que Exxon nunca ha optado por dejar su tecnología en manos de terceros, puntualizó. En realidad, no existe una tendencia única en outsourcing, sino que cada uno aplica su propia receta. Ello ha dado lugar a la aparición de nuevos títulos, como Chief Sourcing Officer (CSO) o responsable del cambio, por ejemplo, así como la subcontratación de múltiples servicios, desde los legales hasta los de I+D.

El equipo de ventas de la empresa Indo ha cambiado una buena parte de sus pesadas maletas (repletas de muestras de monturas de gafas) por un Tablet PC con conexión a Internet. “Hemos sustituido el 50% de las muestras. Ahora los comerciales sólo necesitan la montura física en un color; el resto de colores los muestran de forma virtual mediante el tablet PC”, explicó Roger de Ramon, director de TI de esta compañía catalana del sector de la óptica en la sesión “Aprender de la experiencia. ¿Cómo las tecnologías de la información pueden mejorar su negocio?”. 
Además de reducir el muestrario, el Tablet PC permite a los vendedores conocer el stock de cada producto y, por tanto, qué producto pueden aconsejar. El proceso de realizar pedidos es ahora mucho más ágil y eficiente y el tiempo que antes dedicaban a estos trámites pueden dedicarlo ahora al análisis de estadísticas y datos comerciales.
De Ramon enfatizó el hecho de que esta innovación partió de una demanda del propio equipo comercial y no del de TI. Para comprobar su eficiencia se realizó un test de mercado y sólo cuando ésta quedó probada se puso en marcha en todo el territorio. Los beneficios de la nueva solución no son sólo la reducción de costes y la agilización de procesos  sino que gracias a la misma Indo se ha situado “un paso por delante de nuestros competidores”, afirmó el director de TI de esta compañía.

Beneficios de la gestión independiente de las TI
Para gestionar sus sistemas de la información, Banc Sabadell decidió crear una nueva empresa, Bansabadell Information Systems, que se dedica en exclusiva a las tecnologías de la información y ofrece sus servicios a la empresa madre. Miquel Montes, director adjunto y COO de Banc Sabadell, explicó los beneficios de contar con una empresa de software propia. “Garantiza el acceso a los recursos técnicos en un entorno competitivo; ayuda a compensar el aumento de costes relacionados con la subcontratación; protege el conocimiento interno y facilita el establecimiento de políticas internas centradas en mejoras de calidad y productividad”. Gracias a sus desarrollos tecnológicos, Banc Sabadell ha sido capaz de reducir el número de empleados dedicados a las TI y operaciones en un 22,6% en los últimos cuatro años y ha podido reducir el coste por transacción en un 61,6% en el mismo período.

Estados Unidos. De pleno en un proceso de automatización. Después de tres ediciones del estudio BIT (Business and Information Technologies ) en los EEUU, Uday Kamarkar, responsable de este proyecto y profesor de la UCLA Anderson School of Management, desveló algunas tendencias del mercado tecnológico en su país. Han aumentado, dijo, los puntos de contacto con el cliente y ha crecido la demanda de una visión integradora, del análisis de datos y de la consolidación de bases de datos. Aunque se ha notado un aumento de la externalización y automatización de la atención de los usuarios, este aumento no afecta a los centros de atención al cliente. Esta automatización también ha entrado a formar parte de la toma y seguimiento de pedidos, aseguró Kamarkar.

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España. Las empresas españolas ya se han subido de pleno al carro de las tecnologías de la información. La encuesta BIT  revela que el 100% de empresas española había adoptado en 2007 algún tipo de tecnología de la información, ya sea el correo electrónico o una página web propia, mientras que en 2005 este porcentaje fue del 75%. También para las empresas españolas resulta clave el acceso inteligente a la información, según Josep Valor y Sandra Sieber. Para los profesores del IESE, la adopción de las TI ha derivado en un mayor acercamiento a los trabajadores, ya sea mediante correo electrónico o videoconferencia. Aunque los pronósticos para 2010 auguran una adopción masiva de las TIC –sobre todo por parte de las grandes empresas– el profesor Valor recomendó prudencia ya que estos planes no están garantizados. Entre otras razones, dijo, por la actual crisis económica que atraviesa España.

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Italia. En la adopción de las TIC, las administraciones y el capital social tienen un papel primordial. Según Andreina Mandelli, de la SDA Bocconi Graduate School of Management, los estudios BIT realizados determinan que la adopción de las TI afecta a la industria italiana, aunque no especifican qué cambios concretos está introduciendo en la estructura organizacional. Mandelli subrayó también que los cambios en la estructura de las organizaciones no sólo dependen de las capacidades de las TIC, sino que, dijo, también  afectan a las administraciones y el capital social, que juegan un papel muy importante.

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Alemania. Auge del B2B y preocpupación por la seguridad. Oliver Günther, representante de Alemania, explicó a los asistentes que en su país la tecnología está apoyando considerablemente al B2B. Sin embargo, advirtió, queda todavía mucho por hacer en cuanto a la colaboración entre partners y apuntó que la seguridad es una de las principales preocupaciones de las empresas alemanas, como demuestra su creciente inversión en este tipo de aplicaciones.

Chile. La adopción de tecnología en stand-by. Sergio Godoy, de la School of Communications UC, explicó que la adopción de tecnologías de la información y comunicación por parte de las empresas chilenas está casi congelada, ya que no ha experimentado cambios significativos respecto al primer estudio BIT, realizado en 2005. Ha aumentado la monitorización automática de la plantilla, afirmó, y con ella la productividad pero siguen sin apreciarse cambios en la adopción del teletrabajo y las videoconferencias, por ejemplo.

Colombia. Reducir la brecha digital. El gobierno colombiano prevé incrementar el acceso a Internet pasando del actual 43,4% al 70% de cobertura, explicó Ana María Trimimiño, del Centro de Investigación de las Telecomunicaciones (CINTEL) de Colombia. Las encuestas del BIT en este país revelan que las TIC se adoptan en mayor medida en la administración que en las empresas privadas, aunque se espera que las organizaciones aumenten su interés por la tecnología a medida que lo hace la sociedad colombiana. Un ejemplo de ello es el rápido crecimiento del mercado de la telefonía móvil en general, afirmó Trimimiño.

Argentina. La inversión tecnológica es un riesgo financiero. Según el índice Big Mac, el poder adquisitivo argentino está por debajo del español y del estadounidense, recordó Marcelo Pancotto. En este contexto, los CIO argentinos atribuyen a las decisiones sobre grandes inversiones en TI un gran riesgo financiero, declaró este profesor del IAE argentino. Con todo, los empresarios de este país perciben que las tecnologías de la información han reducido los costes de producción (41%), de marketing directo y de publicidad (18%) e investigación de mercados (21%). Esta disminución de los costes es particularmente visible en el ramo de la manufactura (71%). Las encuestas BIT de este país también reflejan cambios en las prácticas de trabajo, sobre todo en los niveles inferiores de las organizaciones, así como un crecimiento significativo de las herramientas de colaboración. Por otra parte, declaró, se observa la aparición de organizaciones más planas y la reducción de mandos intermedios.

Corea. Transición de la manufactura a los servicios. Hosum Rhim, de la Korea University Business School, introdujo en su intervención el término “servilización" para definir el proceso de transición de las compañías manufactureras hacia empresas de servicios. Un salto, dijo, que permite a la empresa incrementar la satisfacción de los clientes, la competitividad y el rendimiento del negocio. Para el representante de Corea en el acto, el primer factor que impulsa la “servilización" es la óptica de orientación al cliente. La tecnología, declaró, permite a las empresas pasar de la producción en masa a la personalización de los productos para cada cliente y esa evolución se refleja bien en casos como el de la empresa coreana Life Apparel, que utiliza la tecnología para producir sus patrones en China y poder comercializar así trajes a medida a precios de producción masiva.

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Taiwan. El ERP, el comercio electrónico y las herramientas de la red inalámbrica, son las tecnologías más utilizadas. Hsein-Lee Tseng, de la National Sun Yat-Sen University, aseguró que el 60% de las empresas del país asiático poseen una sede web y actividades de comercio electrónico y señaló que en el sector privado se pretende incrementar el uso de herramientas de Business Intelligence en los próximos tres años en más de un 30%, de los casos. Curiosamente, recordó, este interés de las empresas por la inteligencia de negocios contrasta con las preferencias del sector público, ya que ninguna institución expresa su disposición a adoptar este tipo de aplicaciones.

Nueva Zelanda. El predominio (95%) de pequeñas empresas en este país de cuatro millones de habitantes condiciona la inversión tecnológica. Ananth Srinivasan, de la University of Auckland Business School, aseguró en su intervención que la demanda de TI entre las organizaciones ha crecido, pero que la automatización de las funciones y el outsorcing no han conducido por ahora ni a la reducción de mano de obra, ni al aumento de la productividad.