El cliente conectado transforma mi negocio

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El cliente conectado

transforma mi negocio

Barcelona, 19, 20 y 21 de mayo de 2015

Contenido

La Digitalización: un fenómeno al alza
La palabra “digital” está en boca de todos los ejecutivos, que son conscientes de que asistimos a un cambio profundo que afecta a la misma naturaleza de la sociedad y la empresa. El boom de la movilidad, las redes sociales, la nube o el big data no son más que su manifestación.

La densidad de las conexiones digitales, que ha crecido exponencialmente en los últimos diez años, es un fenómeno que exige una nueva combinación de estrategias de negocio y cambios en las estructuras y prácticas de las organizaciones.

Los factores de impulso han sido la caída de los costes y la expansión de las tecnologías de información y comunicación (TIC), sobre todo las relativas a la movilidad y la computación en la nube. Esta caída de costes se traduce en que el cliente tiene a su alcance por primera vez en la historia las mismas o mejores herramientas tecnológicas que antes sólo poseían unas pocas grandes organizaciones o empresas. Esta democratización de las tecnologías de la información o consumerización de las TIC implica que los clientes están permanentemente conectados favoreciendo más interacciones y un intercambio de información mayor con las empresas y que exige, por parte de ellas,  una respuesta adecuada.

Su impacto en la estrategia de negocio
En conjunto, estas conexiones, interacciones e información crean una nueva capa digital que permea el mundo físico y lo aumenta. Es un salto que supera el paradigma de la Red y la frontera entre lo online y lo offline. Abre un nuevo entorno en el que ambos mundos se fusionan.

Este fenómeno impacta en la cadena de valor pues permite hacer las cosas de otra manera, pero también exige un replanteamiento radical de algunos de los principios en que se basan muchas estrategias y organizaciones. Estos cambios afectan a toda la organización desde las operaciones internas hasta la adquisición y retención de los clientes, hasta la comunicación y colaboración interna de los empleados.

Los modelos de negocio que siempre han sido dinámicos por naturaleza van a tener que serlo aún más ara competir en el futuro, tanto los orientados a los consumidores (B2C) como los orientados a otros negocios (B2B). Todas las empresas, sea cual sea su sector, deberían empezar a revisar su estrategia y reconsiderar lo que sus clientes perciben como “valor añadido” y por qué estarán dispuestos a pagar en el futuro. Eso no significa que deban echar por la borda lo que han hecho en el pasado, sino encontrar la manera de fusionar tradición y novedad.

Claves digitales para conectar con el cliente
Es necesario entender y estructurar en un modelo conceptual las nuevas formas que todo directivo debe conocer para conectar con el cliente.  A través de un caso,  lograremos expandir nuestra visión respecto a las claves que debemos liderar en esta relación empresa-cliente tales como social, web, móvil o el fenómeno omnichannel (ROPO, click and collect, store to direct,..). Además comprenderemos cómo podemos crear una experiencia integral antes, durante y después de la compra por medio de las posibilidades que el entorno digital ofrece a las empresas.

La gestión de lo digital y su encaje en la estrategia global
Por otra parte, al reformular las empresas sus propuestas de valor, también deberán tener en cuenta que los consumidores actuales, conectados digitalmente, suelen querer desempeñar un papel más activo en este proceso. La perspectiva de permitir a personas ajenas, sean clientes o no, que contribuyan a dar forma a futuros productos y servicios puede generar inquietud. Pero en el entorno actual, que evoluciona tan rápido, es lo más lógico dar voz a los clientes (VoC). Ello supone nuevos retos, riesgos y factores de éxito que requieren en la organización un gobierno de lo digital.

Además es fundamental que haya un buen encaje, integrado y coherente, de la estrategia digital dentro de la estrategia global, contando con equipos organizativos transversales.

Metodología

Aplicaremos una sistemática activa que permitirá al directivo profundizar en sus conocimientos, el análisis y los retos que plantea el programa a través de conferencias, estudio individual y trabajo en equipo.

Trabajaremos con el método del caso, que es un sistema de formación activo, muy utilizado en la formación de directivos. El participante recibe una descripción real de una situación empresarial ante la que debe tomar una decisión. A partir del análisis, debe proponer distintas líneas de acción, escoger la que le parezca más oportuna y diseñar un plan realista para su puesta en práctica. Durante el programa, se divide a los participantes en equipos reducidos, en los que contrastan sus conclusiones. Finalmente, tiene lugar la sesión general, dirigida por un profesor que vela por que la discusión sobre los problemas, las soluciones propuestas y las conclusiones para la puesta en práctica se lleven con orden y rigor metodológico.

El método del caso se complementará con un Retail Safari consistente en visitas por equipos a localizaciones de comercios con prácticas avanzadas en la conexión con sus clientes seguido de un trabajo en equipo y una sesión de cierre donde exploraremos en un debate abierto pero ordenado las últimas tendencias de las marcas en la conexión son sus clientes. Esta sesión nos permitirá vivir en primera persona, algunas de las mejores prácticas digitales que están utilizando las compañías para crear relaciones entre ellas y sus clientes.

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IESE Barcelona
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