Marketing relacional eficiente: aumentando la venta y fidelizando clientes

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Marketing relacional eficiente:
aumentando la venta y fidelizando clientes

Madrid, 21, 22 y 23 de marzo de 2017

Contenido

La inteligencia emocional en la empresa 
Los factores actitudinales juegan un papel clave en el rendimiento de quienes trabajan en una empresa, pero su impacto va más allá porque se traslada a las relaciones con socios y clientes. Conoceremos los principios de la inteligencia emocional y sus efectos en nuestras relaciones internas y externas.

Fundamentos del CRM y del marketing One-to-One
Los conceptos de CRM (Customer Relationship Management) y marketing one-to-one se refieren tanto a la estrategia de negocio (enfocada a seleccionar y gestionar la relación con los mejores clientes para generar mayor valor añadido para ambas partes) como a las aplicaciones capaces de gestionar la información del cliente necesaria para desarrollar relaciones de uno a uno. A través de conferencias-coloquio, de la aportación de conferenciantes invitados y de casos de empresas, aprenderemos a distinguir el continente del contenido, para poder definir estrategias de marketing relacional y ejecutarlas eficazmente.

Fidelización de clientes, una nueva visión
A diferencia del marketing transaccional – que se limita a lanzar productos y a captar clientes susceptibles de comprarlos–, el marketing relacional apuesta por una orientación al servicio que acompaña a cada producto y del trato que recibe el cliente. Esta visión se basa en tres pilares: el cálculo de la ecuación de valor; la gestión de percepciones, expectativas y “momentos de la verdad” y el cálculo del valor del cliente y la fidelización de clientes y empleados.

En este módulo aprenderemos a liderar el proceso de transformación que requiere la empresa para situar en primer término la sensibilidad hacia el cliente, generando confianza y compromiso con la relación.

Cómo motivar, dirigir y fidelizar a nuestros equipos
Tradicionalmente se ha asociado la motivación de los equipos comerciales a altas comisiones y bonos. Sin embargo, está demostrado que los factores emocionales tienen cada vez más peso en la motivación y fidelización de estos equipos. Veremos cómo pueden llegar a complementarse estas dos dimensiones.

Las cinco pirámides del marketing relacional One-to-One
Las estrategias de marketing relacional buscan obtener información sobre los clientes para invertir en los mejores, personalizar la comunicación e interacción sistemática con ellos, integrarlos en el proceso de creación de valor e intentar crear relaciones únicas con cada uno. A lo largo del programa desgranaremos las cinco pirámides en las que se sustentan todos estos procesos: sistemas de información, programas de comunicación, sistemas de detección y recuperación de clientes, diseño y organización de acciones dirigidas al canal y, finalmente, programas de fidelización de clientes.

Estrategias de marketing relacional
Una de las razones por las que fracasan muchos programas de CRM es su uso como meras herramientas y en ausencia de una estrategia previa de relación con los clientes o de una definición clara de la proposición de valor de la empresa. A través de casos prácticos, aprenderemos a diseñar e implementar estrategias de marketing relacional. Para que tengan éxito, deberán estar caracterizadas por su interactividad, personalización de las acciones, memoria, receptividad, orientación al cliente y discriminación.

Marketing relacional a través de Internet
Internet y las tecnologías de la información han cambiado la forma de relacionarse con los clientes: El marketing digital no sólo permite una comunicación casi permanente y multicanal con ellos, sino que constituye una poderosísima herramienta para conocer y adaptarse a sus preferencias. Además, existen aplicaciones que procesan toda esta información al servicio del departamento de marketing.

Las aplicaciones de CRM son muy útiles para la gestión de las relaciones con grandes bases de clientes, pero deben implantarse teniendo en cuenta la estrategia global de la empresa que hace uso de ellas. En este módulo estudiaremos los pasos y la metodología para adoptar soluciones de este tipo teniendo bien en cuenta la importancia de las nuevas redes sociales.

Metodología

El programa se basa en el método del caso, que se complementa con conferencias-coloquio sobre las técnicas, herramientas y modelos de dirección más actuales. Además contaremos con ponentes externos que ilustrarán experiencias positivas de éxito.

Aprender de la experiencia
El método del caso es un sistema de formación activo, muy utilizado en la formación de directivos. El participante recibe una descripción real de una situación empresarial ante la que debe tomar una decisión. A partir del análisis, debe proponer distintas líneas de acción, escoger la que le parezca más oportuna y diseñar un plan realista para su puesta en práctica.

Durante el programa se divide a los participantes en equipos reducidos, en los que contrastan sus conclusiones. Finalmente tiene lugar la sesión general, dirigida por un profesor que cuida de que la discusión sobre los problemas, las soluciones propuestas y las conclusiones para la puesta en práctica se lleven con orden y rigor metodológico.

Contacto

IESE Madrid
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