El reto de alcanzar la excelencia en los servicios

El IESE presenta la nueva cátedra Eurest/Compass Group

23/01/2013

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El IESE ha presentado en su campus de Madrid la nueva cátedra Eurest/Compass Group de investigación que está orientada a innovar y desarrollar modelos de excelencia en los servicios. El profesor del IESE Philip Moscoso es el titular de esta cátedra, que nace con la voluntad de ser un proyecto a largo plazo. "La cátedra quiere mejorar la calidad del talento y la eficiencia en los servicios. El reto es enorme, porque los servicios tendrán cada vez mayor peso en las sociedades modernas y avanzadas", ha afirmado el director general del IESE Jordi Canals.

El objetivo de la cátedra es el de avanzar en el desarrollo y conocimiento sobre cómo las organizaciones pueden alcanzar la excelencia en su prestación de servicio, por qué deben ambicionarlo y cómo pueden ser innovadoras a este respecto. Para Jordi Canals, la nueva cátedra Eurest/Compass Group reafirma el objetivo del IESE de "impulsar la innovación y su actividad investigadora en áreas de interés para las empresas, la sociedad y la propia escuela".

Los servicios y el PIB

Por su parte, el profesor Philip Moscoso ha señalado que, en la medida en que los servicios han aumentado su peso en el PIB y empleo en la mayoría de los países, "la excelencia e innovación" en este sector resulta de una importancia capital tanto para la competitividad de las empresas como para el modelo económicos de los respectivos países.

El profesor Moscoso ha desgranado algunas de las áreas de interés de la nueva cátedra Eurest/Compass Group: la cocreación y colaboración empresa-cliente, el desarrollo de conceptos y herramientas de nuevos modelos de servicios, el aprovechamiento del factor humano y organizativo de los empleados y la explotación de las nuevas tecnologías.

Durante la sesión "Pasión por el servicio: realidad empresarial y claves del éxito", incluida dentro del Programa de Continuidad, Philip Moscoso ha puesto de relieve que las sociedades "evolucionan hacia una economía y una ciencia de los servicios". En su opinión, la excelencia en los servicios requiere revisar, por un lado, "qué ofrecemos a quién", así como "nuestra forma de trabajar".

Para poder completar este proceso con éxito, resulta fundamental plantearse y resolver cuatro cuestiones: definir bien el mercado objetivo (¿a quién vendemos?), delimitar la propuesta de valor (¿qué vendemos?), determinar la estrategia operativa (¿cómo ganamos dinero?) y, por último, detallar el sistema de operaciones (¿dónde y cuándo vendemos?).

La presentación de la cátedra Eurest/Compass Group ha contado con la asistencia de Andrew Martin, COO de Compass Group PLC, y Alfredo Ruiz-Plaza, director general de Compass Group Iberia. Martin ha detallado las distintas actividades que desarrolla la multinacional Compass Group, una empresa líder mundial en servicios de catering y de apoyo que opera en 50 países –entre ellos, España– y cuenta con 500.000 empleados en todo el mundo. El año pasado, esta compañía obtuvo unos ingresos de 17.000 millones de libras.

Por su parte, Ruiz-Plaza ha agradecido la oportunidad de desarrollar la cátedra junto al IESE. "Nos llena de orgullo y estamos encantados de comprometer nuestro mejor conocimiento en ella", ha concluido.